Perché il cliente non ha sempre ragione

Scioccante?

Più scioccante è affermare il contrario e inchiodarselo sulla scrivania su una targhetta d’ottone. Anche perché è una bugia bella e buona ma in pochi lo direbbero a voce alta.

La mia è una definizione onesta e soprattutto generosa. E dico generosa perché assecondare, a tutti i costi, i gusti di un cliente, anche quando questi stridono con le basi della comunicazione come unghie su una lavagna di ardesia, non è una forma di cortesia ma uno sgarbo.

Meglio essere generosi e condividere la verità, che essere sottomessi a brutte idee solo per paura di perdere un contratto.
Diciamocelo pure in un orecchio: brutta idea, uguale pessimo risultato, il che implica la fine di una collaborazione.

Ci perdono tutti. Matematico.

Il cliente non vuole essere coccolato come fosse in una Spa ad aspettare la tisana alla betulla, ma indirizzato verso una strategia vincente che gli faccia guadagnare credibilità e denaro. E se questo vuol dire smontare le sue certezze per sostituirle con altri vestiti che gli calzano decisamente meglio addosso, allora prego, che si proceda senza alzare il piede dall’acceleratore.

Una volta un mio amico, famoso per il suo carattere un pò ruvido, mi raccontò di un cliente che andò nel suo ufficio per una consulenza. Battibeccarono per un pò su vari aspetti di una campagna pubblicitaria. A un certo punto della conversazione il cliente gli fa:

«Sa, devo dirglielo: lei non mi va molto a genio».

E il mio amico gli rispose:

«Quello simpatico è in fondo alla strada».

Per quanto ne so, non trascorsero mai le vacanze insieme ma lavorano ancora gomito a gomito.

Un caso in cui la regola d’oro, quella scioccante,
ha funzionato.

Eppure, senza essere smentita, anche questa ha le sue eccezioni. A volte ha ragione, eccome, il cliente. Nel campo del cibo, per esempio. Al ristorante un filetto troppo cotto è troppo cotto, un risotto salato è salato e basta. Se ci si siede a tavola con la voglia di uno spaghetto ai frutti di mare, sarà inutile tentare di dissuadere il cliente propinandogli per forza un piatto di escargot, quello si indisporrà, alzandosi e avviandosi verso la porta.
Avrà anche diritto a scegliere per cosa pagare il conto.

Ma per la maggior parte dei rapporti tra cliente e fornitore di servizi, la faccenda cambia.

Di cosa ha bisogno? È la prima domanda.

Molto spesso la risposta è vaga: «Non so, mi dica lei».
Bene, è il momento di dire la nostra e calare le carte per vedere chi bluffa.
A quel punto si aprono più strade. Il cliente ascolta, accoglie le proposte, decide di affidarsi. Affidarsi vuol dire avere fiducia. E la fiducia si basa sulla competenze che uno riconosce all’altro. Uno scambio che, quando funziona, funziona alla grande. Il risultato è quella che potrei chiamare: una bella mano vincente.

Purtroppo spesso non è così.

La risposta: «Non so, mi dica lei», può nascondere insidie, più insidie di un fuorigioco al millimetro, più insidie di: «Ho già un bel po’ di spunti trovati su internet che mi dovrete aiutare a sviluppare» (che è un po’ come andare dal parrucchiere con una foto di Giselle Bundchen chiedendo di uscire dalla porta esattamente come lei).

Il problema degli spunti che arrivano dai clienti è che la maggior non sono spunti, sono aghi nascosti in una pagnotta. Posso offrire un boccone? E ti trovi con un buco nella lingua.
Perché? Ve lo spiego con un esempio.

Un cliente di un’azienda che produce carte da parati, si siede nel mio ufficio, mi chiede di svecchiare l’immagine della sua azienda. Dice che deve allargare il numero dei clienti, che è pronto ad affidarsi (allarme rosso) e mi mostra il suo sito. Menù a tendina poco funzionale, testi troppo piccoli e scritti in Comic Sans, un logo che campeggia prepotente e neanche centrato bene.
Dico che dobbiamo rimescolare tutto, ridisegnare gli elementi, studiare un complesso visivo che sia armonico e dia il benvenuto ai navigatori, accompagnandoli per mano.
Ma no, funziona, è bello, insiste lui. Magari qualche leggero ritocco. Insomma vuole assolutamente che il suo sito resti quello che è, mi chiede solo di arricchirlo di colori e di qualche foto sparsa qui e là.

Ecco, fermiamoci un attimo.
Io partirei proprio dal concetto di equilibrio.

Un sito web è una nave che deve essere sicura, adatta alle intemperie e anche confortevole per i lunghi viaggi. Proviamo a dare un’occhiata ai maestri della grafica aziendale.
Le illustrazioni di WeTransfer hanno fatto scuola.
Come ha fatto un semplice sito di trasferimento dati a ritagliarsi uno spazio nel web designer? Con un’intuizione. Chi carica un file deve aspettare. E chi aspetta si annoia.
E invece ecco l’idea: dare al cliente qualcosa di interessante da vedere, leggere, gustare con gli occhi per spezzare l’attesa. Non solo immagini ma anche brevi testi, curiosità.
Perfetto.
Ha funzionato.

Restando nel campo delle immagini, il sito di viaggi Ifly50 è uno spettacolo per gli occhi e le orecchie ed è concepito come un’esperienza sensoriale vera e propria. T’incanta senza che tu te ne accorga (meglio alzare il volume); invece Daucy, website di gastronomia, punta tutto su uno split screen che cambia colore a seconda dell’ingrediente scelto (quasi lo impiatta davanti agli occhi del visitatore), rendendo la navigazione un gioco.

Credete sul serio che il successo di un sito web
sia frutto di un caso? Assolutamente.

Giocano in questa partita: intuizione, preparazione ed esperienza, che seguono tre regole: armonia, proporzioni, creatività.

E qual è la maestra dell’armonia e delle proporzioni?
La natura. Facile.

Forse non ci avete mai fatto caso, ma la disposizione degli elementi in una pubblicità, manifesto, sito internet di successo, risponde a una logica che scava nelle radici della cultura umana.
La sezione aurea vi dice niente? Detta anche “proporzione divina”, viene disegnata usualmente come una chiocciola costruita in base a sezioni modellate sul numero irrazionale phi (1,6180339887…) ed è legata a doppio filo alla sequenza di Fibonacci (il numero seguente è la somma dei due precedenti e così via). Dan Brown ci ha montato su un bestseller.
Su queste sezioni si dispongono gli elementi visivi in modo che l’occhio si soffermi esattamente su certi punti creando, appunto, armonia.
Sezione aurea e web design, un matrimonio d’amore, ça va sans dire.

Quello che provo a spiegare ai miei clienti è che un lavoro di costruzione grafica è un lavoro professionale che va svolto secondo regole che i più non conoscono ed è per questo che esistono gli specialisti. E gli specialisti, indovinate un pò, hanno studiato duro per capire se un colore accanto a un altro, nella home di un sito internet, è adeguato a un’azienda di forniture idrauliche o di infissi.
Un logo deve letteralmente “respirare”, cioè deve avere intorno a sé lo spazio giusto per catturare l’attenzione che merita; il font utilizzato per i testi e i titoli, deve essere adatto al prodotto o al servizio offerto dal sito web (uno sbagliato può avere, su chi lo guarda, lo stesso effetto di un pianoforte caduto in testa dall’ultimo piano).
“Leggere” un sito internet è come leggere un libro, l’occhio scorre da sinistra a destra e un buon web designer deve seguire questo suggerimento, non può abbandonarsi al caso.
Dietro a una semplice griglia rossa messa proprio lì, a una foto in bianco e nero su sfondo blu, a un lettering oversize, si nascondono pagine e pagine di libri firmati da professional designer che da mezzo secolo, studiano i comportamenti umani, l’occhio, la luce, la psicologia (eh già, psicologia, bussare Freud) perché un colore, una forma, un numero gioca col nostro cervello anche quando crediamo di avere tutto sotto controllo.

Quel contratto con l’azienda di carta da parati non l’ho mai chiuso, l’uomo si è tenuto il suo sito web con il super logo e va bene così.
Lui ha ragione, io ho ragione, uno dei due mente, indovinate chi.